- Dzień dobry. Firma C się kłania
- Nie. Żegnam - odpowiada na takie lub podobne zagajenia rozdrażniony rozmówca.
Dla telemarketerów takie sytuacje to chleb powszedni. A podczas ośmiu godzin pracy zdarzają się setki razy. Mimo to chętnych do pracy w telemarketingu nie brakuje. I choć stał się on już plagą, jest czasami jedyną szansą zarobienia na chleb dla wielu bezrobotnych.
Scenariusz zawsze bywa podobny. Popularny serwis internetowy ma mnóstwo takich ofert pracy: "telefoniczny doradca klienta", "telemarketer do spraw sprzedaży", "sprzedawca telefoniczny", "przeprowadzanie ankiet przez telefon". Branża telemarketingowa co najmniej od 3-4 lat przeżywa bum. Jak podaje Powiatowy Urząd Pracy, tylko w Poznaniu ofert pracy w telemarketingu było w ubiegłym roku 287. W porównaniu do innych branż to bardzo dobry wynik.
Oferta w internecie pojawia się zwykle na góra dwa dni. Potem zleceniodawca ma już setki CV w swej skrzynce odbiorczej.
- Telemarketing to specyficzne zajęcie. Trudność odnosi się nie tylko do charakterystycznego kontaktu z ludźmi, lecz także do organizacji pracy - uważa Sławomir Banaszak, socjolog i pedagog z UAM. Porównuje ją do pracy w fabryce. - I tu, i tu prace wykonuje się w zgiełku, a jej rytm wyznacza automat, wybierający numer telefonu kolejnej osoby albo taśma produkcyjna w przypadku fabryki.
Tylko w Poznaniu takich fabryk jest kilkanaście, między innymi A, B i C.
Firma A.
- Dzień dobry, bardzo miło was widzieć - wita kilkuosobową grupę nowych pracowników Paulina. Szkolenie w firmie A to nic trudnego. Trwa zaledwie kilka godzin. - Szybciutko wszystko zrozumiecie, bo widzę, że jesteście pojętni, prawda? - motywuje do uwagi instruktorka. Mówi szybko i płynnie. Takie szkolenia prowadzi średnio co dwa tygodnie. Ma wprawę.
- Pracuję w tym biznesie już kilkanaście lat i wiem, że ludzie od zawsze mają takie same wymówki i sposoby wykręcania się przed telemarketerami - wspomina Paulina. - Ktoś nie ma czasu rozmawiać, ktoś już się naciął na naszej firmie. Jeszcze ktoś inny będzie udawał, że jest chory albo wyjeżdża. To wszystko jest nieistotne. Siła tkwi w was i w waszym podejściu do pracy. Przychodzicie tutaj z powiewem nowej energii. Potrzebujemy was. To dzięki wam będziemy mieli lepsze wyniki - manipuluje nowymi bez mrugnięcia okiem, wzbudzając w nich poczucie ważności.
Telemarketer musi skutecznie zaprosić rozmówców na prelekcję lub pogadankę. Nie wolno mu jednak nadużywać słów "spotkanie" i "prezentacja", bo po drugiej stronie słuchawki źle się one kojarzą i odstraszają rozmówców. Jeśli już klient da się zaprosić, w domu kultury, remizie lub znanym w całej gminie podrzędnym hotelu, wpada w sieci zastawione przez sprzedawców. Prelegenci i prezenterzy, którzy podczas szkoleń opanowali zasady manipulacji, robią wszystko, żeby sprzedać produkt.
- Od was wymagamy jedynie tego, by goście przyszli. Dalej robotę przejmują inni - tłumaczy rzeczowo Paulina.
- Tutaj macie skrypty rozmowy i materiały o produktach - rozdaje niechlujnie skserowane kartki. - Pamiętajcie, że wszystko zależy od was. Uśmiechnijcie się - powtarza jak mantrę.
Po szkoleniu i kilku godzinach próbnych rozmów grupka zawsze się wykrusza.
- Praca na telefonie nie jest dla wszystkich - ostrzega Paulina.
- Mówię znajomym, że pracuję w biurze, bo przecież wstyd się przyznać, że siedzę w słuchawkach i wciskam ludziom zaproszenia. I chyba nie kłamię, bo przecież mamy tutaj komputery i osobne stanowiska, więc chyba można nazwać tę pracą biurową, nie? - śmieje się Kasia, młoda mama, z wykształcenia polonistka. Siedzi ramię w ramię przy mistrzyni polski juniorek w jednej ze sztuk walki i studentki kosmetologii. Jest energiczna, a to podstawa w tej branży. Podstawą jest również 1000 złotych brutto.
Kasia po wyjściu z pracy odbiera telefon komórkowy.
- Dzień dobry, z tej strony Magda z firmy B. Chcę pani zająć kilka minutek. Można, prawda? - mówi przekonująco i pewnie głos w słuchawce - Jeszcze raz, co?! Boże, dajcie spokój. Spieszę się do domu - rzuca na odczepne Kasia. - Albo w sumie. Nie będę świnia. Odpowiem na te kilka pytań - z wyrozumiałości zgadza się propozycję. Współczuje Magdzie z firmy B.
- Według opinii doradców zawodowych w telemarketingu często pracują osoby nieposiadające wymaganych predyspozycji osobowościowych - uważa Magdalena Morze z Powiatowego Urzędu Pracy w Poznaniu. Zauważa, że w tej branży bardzo potrzebne jest nastawienie na cel, zdolności sprzedażowe i negocjacyjne.
Firma B
Magda z Firmy B, która dzwoniła do Kasi, jeszcze nie wypaliła się. Studiuje kulturoznawstwo. Od początku jest dobrą telemarketerką. Zatrudnieniem w B zrobiła pierwszy krok do zawodowej kariery.
- "Jakie ma pani doświadczenie w telemarketingu?" - spytała mnie pani z kadr. - Kasia wspomina pierwszą wizytę w firmie. - Teraz już wiem, że odpowiedź nie miała znaczenia - śmieje się dziewczyna. - Jeśli kogoś zaproszono na rozmowę w sprawie pracy w B, prawdopodobieństwo, że ją otrzyma jest na granicy pewności.
Bo B potrzebuje telemarketerów, tak jak telemarketerzy potrzebują B.
- "Wie pani, co liczy się najbardziej w telemarketingu?" - pytała mnie dalej kadrowa i sama sobie odpowiedziała, że najbardziej cenią u swoich pracowników zaangażowanie i entuzjazm. Wszystkiego innego da się szybko nauczyć.
B określa się jako jedna z najbardziej elastycznych firm w Wielkopolsce. Zajmuje się outsourcingiem usług telefonicznych. Realizowali już kilkadziesiąt mniejszych i małych zleceń od znanych firm. Bada zadowolenie respondentów, przeprowadza analizy sposobów użytkowania i preferencje konsumentów.
- Branża telemarketingowa to specyficzna praca. Zmęczenie materiału i wypalenie zawodowe następuję po około trzech miesiącach. Po tym czasie albo zasiedzisz się na stałe, albo nie dasz rady psychicznie, albo po prostu cię zwolnią zatrudniając nową energię - ocenia swoją pracę Magda.
Fachowcy mówią to samo. Małgorzata Ratajczak-Zawodna, pedagog pracy i doradca zawodowy wymienia wszystkie czynniki sprzyjające wypaleniu zawodowemu: rutynowe wykonywanie czynności, brak możliwości rozwoju osobistego, jednostronność kontaktów, zbyt wygórowane oczekiwania pracodawcy oraz świadomość dysproporcji pomiędzy chęcią przekonania kogoś a ograniczonymi możliwościami dokonywania zmian w ludzkim działaniu. Telemarketer zazwyczaj ma tego świadomość.
- Często powodem wypalenia nie jest obiektywna porażka, lecz raczej poczucie, że bez względu na to jak ciężko się pracuje, nigdy nie osiąga się oczekiwanego efektu - tłumaczy Małgorzata Ratajczak-Zawodna.
W firmie B nie ma czasu na myślenie. Przez osiem godzin pracownik musi pytać o zadowolenie z jazdy samochodem albo o preferencje w doborze okien. Trzeba być przy tym skutecznym. Skuteczność to najważniejszy atut telemarketera. Czasami ważniejszy niż imię. Statystyki z dobrych i złych rozmów oraz ich czas policzony co do sekundy wiszą na korkowej tablicy.
Po godz. 16 wesoła Magda wychodzi z pracy przytłoczona negatywną energią, którą otrzymała od rozmówców. Zmęczona psychicznie nie ma już ochoty na jakąkolwiek pogawędkę.
Ale kilka kroków po wyjściu z B dzwoni nieznany numer.
- Tak słucham - odbiera zniechęcona. - Dzień dobry, z tej strony Adam z firmy C. Na początku chciałbym poinformować, że nasza rozmowa jest nagrywana. Czy rozmawiam z właścicielem telefonu? - grzecznie pyta męski głos. - Tak i od razu mówię, że nie chcę nowego abonamentu, telefonu, internetu i jakichkolwiek innych usług. Mam siedem złotych na rękę za godzinę. Nie stać mnie. Do widzenia - urwała rozmowę Magda.
Firma C.
Tym razem Adamowi nie udało się namówić rozmówcy na kupno czegoś z jego propozycji. Źle trafił. Jest spory odsetek właścicieli numerów, z którymi nic nie da się zrobić. Ale trzeba przyznać, że umiejętności sprzedażowe ma wyćwiczone, a same informacje o abonamentach, telefonach i umowach zna perfekcyjnie. Uczył się tego przez kilka dni. Musi to znać. Był chwalony na szkoleniu.
Wie na przykład, że należy unikać słowa "oferta". Lepiej brzmi "rozwiązanie przygotowane specjalnie dla pani" albo "indywidualna propozycja". To "miękki chwyt perswazyjny" - jak określają to w C. Umie też opisać kilka korzyści z telefonów proponowanych przez operatora sieci. "Dzięki dobremu aparatowi fotograficznemu będzie mogła pani uwiecznić wspaniałe chwile z rodziną" - ma zapisane w podręcznych notatkach.
C to duże międzynarodowe przedsiębiorstwo. Ma kilka działów. W jednym z nich telemarketerzy próbują nakłonić posiadaczy telefonów na kartę do przejścia na abonament. Podobnie do B, ten projekt to zlecenie zewnętrzne. Z tą różnicą, że zamiast kilkudziesięciu osób dzwoniących tutaj, jest ich blisko setka.
Robert zaczął kurs w 25-osobowej grupie. Systematycznie dzień po dniu słabi i nieprzystosowani odpadali. Głównie sami rezygnowali ze współpracy. Pamięta chłopaka po politechnice i młodego aktora. Pamięta dziennikarza, któremu życie nie potoczyło się tak, jakby tego chciał. Pamięta też, jak sam się przedstawiał.
Mam na imię Robert. Jestem po szkole muzycznej. W przeszłości pracowałem już "na telefonie". Moje hobby to gra na saksofonie, gitarze i fortepianie - powiedział. Robert od początku się uśmiechał. Takich tutaj potrzebują.
- Musisz bardziej wczuć się w klienta. Wyobraź sobie go. Wyjaśnij mu wszystko jasno i dostosuj się do jego tempa wypowiedzi. Skoncentruj się - radził któryś z trenerów podczas szkolenia.
- Dzień dobry, z tej strony Adam z firmy C.
Na początku muszę poinformować, że nasza rozmowa jest rejestrowana - mówi pewnie i płynnie.
Mimo siedmiu godzin pracy za nim, nadal jest pełny energii. To ten moment, kiedy chce sprzedać godzinową normę. - Czy rozmawiam z panią Pauliną? - pyta grzecznie .
- Boże! Dajcie mi święty spokój. Cholerni telemarketerzy - przeklina głośno natręta. A przecież sama wyszkoliła niejednego z nich.
Cholernym telemarketerom współczuje socjolog Sławomir Banaszak.
- Praca "na słuchawkach" to praca pod presją wyniku, czasu i procedury. Nie pozostawia zbyt dużego marginesu swobody działania. Uprzedmiotawia pracownika i całkowicie podporządkowuje go organizacji - twierdzi. - Zwalnia go również z myślenia. Telemarketer musi się jedynie skupić i stosować do ściśle określonej procedury.
Brak komentarzy:
Prześlij komentarz