środa, 17 lipca 2013

Uwaga na manipulację: jakie techniki stosują akwizytorzy?/ http://www.zycie.senior.pl/



Sprzedaż bezpośrednia (akwizycja) bardzo często adresowana jest do osób powyżej 60 roku życia – twierdzi UOKiK. Istotą takiej formy sprzedaży jest osobisty kontakt sprzedawcy-akwizytora z potencjalnym nabywcą, zazwyczaj w domu klienta, na ulicy lub podczas prezentacji organizowanej w miejscach wybranych przez sprzedającego np. w wynajętych salach w hotelach, sanatoriach, restauracjach, domach kultury lub podczas wycieczek turystyczno-religijnych. W celu wywołania potrzeby zakupu oferowanego towaru akwizytorzy stosują też wiele technik manipulacji mających przekonać potencjalnych klientów do zakupu. Poznanie tych technik może uratować przed niechcianymi zakupami i popadnięciem w finansowe tarapaty.





Jak wynika z badania, przeprowadzonego przez UOKiK, firmy sprzedające towary poprzez akwizytorów stosują nieraz horrendalnie wysokie narzuty, sięgające nawet 3200 procent (trzech tysięcy dwustu procent) - jak ma to miejsce w przypadku pościeli wełnianej. Oznacza to, że towar który w normalnych warunkach możemy kupić za kwotę około 100 złotych, u akwizytora możemy nabyć (często zaciągając "korzystny" kredyt) za 3300 złotych - czyli 33 razy więcej. W przypadku innych grup towarów nie jest lepiej - sprzedawcy-akwizytorzy naczyń kuchennych i garnków stosują narzuty nawet na poziomie 2200 procent (23 razy drożej niż przy zwykłym zakupie!), artykułów czyszczących i konserwujących garderobę niemal 700 procent (czyli artykuł taki może kosztować niemal 8 razy więcej niż w najtańszym sklepie!), artykułów rehabilitacyjnych 400 procent (5 razy drożej), artykułów zdrowotnych i do pielęgnacji urody do 300 procent (4 razy drożej niż przy najtańszym zakupie).



Nic więc dziwnego, że chcąc sprzedać towar, który w normalnych warunkach kosztuje wielokrotnie mniej, sprzedawca-akwizytor musi użyć specyficznych chwytów sprzedażowych na pograniczu manipulacji. Dlatego właśnie najważniejszym elementem sprzedaży bezpośredniejjest sprzedawca-akwizytor. To on poprzez osobisty kontakt z potencjalnym nabywcą ma za zadanie przekonać go do zakupu oferowanego towaru. Jest to osoba odpowiednio zmotywowana oraz świadoma postawionego przed nią celu, to jest sprzedaży konsumentom jak największej ilości oferowanego towaru. Akwizytor posiada dużą wiedzę w temacie samej sprzedaży jak i sprzedawanych towarów i potrafi tą wiedzą odpowiednio zarządzać.


Adresując sprzedaż do wytypowanej grupy konsumentów (np. osób starszych) sprzedawca towarów podczas prezentacji ma również wiedzę na temat potencjalnych klientów, ich potrzeb, zainteresowań i sytuacji finansowej. Posiada doświadczenie w wywieraniu wpływu na klientów i potrafi sprawić, że konsument przytłumia swoje wątpliwości przed zakupem oferowanego towaru i usprawiedliwia przed sobą jego zakup.




W celu wywołania u konsumenta potrzeby zakupu oferowanego towaru taki sprzedawca stosuje wiele narzędzi perswazyjnych (manipulacyjnych) mających przekonać konsumenta do zakupu. Zna metody zarządzania stanem umysłu i emocjami konsumentów. Służą temu między innymi odpowiednie techniki wywierania wpływu wynikające z psychologii. Reguły te zostały wykształcone w następstwie kontaktów społecznych, które wykształciły w społeczeństwach skłonność do reagowania w określonych sytuacjach w sposób automatyczny, uproszczony i bezrefleksyjny.




W sprzedaży bezpośredniej najczęściej stosowanymi regułami są:
reguła wzajemności,
reguła niedostępności,
reguła społecznego dowodu słuszności,
reguła zobowiązania i konsekwencji,
reguła autorytetu,
reguła lubienia i sympatii.


Reguła wzajemności jest to zasada opierająca się na wykształconym w kontaktach społecznych obowiązku odwzajemnienia otrzymanego dobra. Istotą tej reguły jest dążenie obdarowanego do zrewanżowania się, aby pozbyć się poczucia obligacji – zobowiązania, poczucia dyskomfortu po obdarowaniu, nawet za cenę odwzajemnienia się większą przysługą niż ta, którą otrzymał.


Reguła niedostępności bazuje na przekonaniu, że należy cenić te rzeczy, które są mniej osiągalne, niedostępne, a tym samym bardziej pożądane. Reguła ta szczególnie jest widoczna podczas aukcji kolekcjonerskich, na których kolekcjonerzy są skłonni zaoferować ogromne kwoty za towary występujące w ograniczonej ilości, np. znaczki, monety, porcelanę, itp.




Reguła społecznego dowodu słuszności opiera się na przekonaniu, że nasze zachowanie będzie lub jest poprawne gdyż inni tak postępują. Zasada ta ma szczególnie duże znaczenie w sytuacjach niepewnych i niejasnych, np. gdy konsument nie do końca jest przekonany do zakupu oferowanego mu towaru. W takiej sytuacji podpatrywanie zachowań innych stwarza pewność, że postępuje się słusznie, że jest się poważnym i wiarygodnym jak inni.




Reguła zobowiązania i konsekwencji wynika z faktu, iż każdy stara się być konsekwentny w swoim postępowaniu i dotrzymywać danego słowa. W powszechnej opinii człowiek postępujący konsekwentnie jest postrzegany pozytywnie, a postępujący niekonsekwentnie uznawany jest za człowieka dwulicowego, niewiarygodnego, niezrównoważonego.


Reguła autorytetu wynika z przyjętych zasad społecznych podporządkowywania się autorytetom. Przyjmuje się, że ci, którzy mają autorytet posiadają wiedzę, doświadczenie i siłę. Tym samym staramy się ich naśladować w ich zachowaniach i polegać na ich opiniach.



Reguła lubienia i sympatii wykorzystuje skłonność do spełniania próśb osób, które lubimy i darzymy sympatią. Regułą jest, że spełniamy częściej życzenia osób atrakcyjnych fizycznie (zgodnie z opinią, że ładny to dobry), ubierających się podobnie jak my, miłych i sympatycznych, potrafiących prawić komplementy.









Przykładowe praktyczne sposoby stosowania wspomnianych technik manipulacji:


Reguła wzajemności





Tkwiący w naszej obyczajowości obowiązek odwzajemnienia się za czynione dobro, uruchamia się w nas przy okazji otrzymywania darmowej próbki towarów, drobnego prezentu, gratisu, darmowej wycieczki, itd. w wielu przypadkach taka reakcja prowadzi do zakupu przez konsumenta oferowanego mu towaru i równocześnie do pozbycia się uczucia dyskomfortu, jaki wzbudzało w nim nieodwzajemnienie się za otrzymane dobro. Czyli na przykład darmowa wycieczka do Lichenia (o realnej wartości ok. 100 złotych), w trakcie której jesteśmy namawiani do kupna „leczniczej” pościeli wełnianej po „wyjątkowo atrakcyjnej cenie”.


Reguła niedostępności




Bazuje na przekonaniu, że najbardziej są cenione rzeczy nieosiągalne, niedostępne, które jest pobudzane w kupującym po otrzymaniu informacji, że: „towar jest limitowany”, „limitowana seria”, „końcówka kolekcji”, „ostatni egzemplarz”, „oferta ważna do wyczerpania zapasów”, „towar wyjątkowy produkowany tylko na zamówienie”, itd., w celu zaspokojenia potrzeby posiadania rzeczy dla innych nieosiągalnej a przez to wyjątkowej.


Reguła społecznego dowodu słuszności





Wynika z przekonania, że zachowując się tak samo jak inni zachowamy się poprawnie, w sytuacji gdy nie jesteśmy do końca przekonani o potrzebie dokonania zakupu, po otrzymaniu informacji, że „wielu ludzi już zakupiło ten towar”, „w bieżącym roku odnotowano gwałtowny wzrost sprzedaży oferowanego towaru”, „w ostatnim okresie ten towar sprzedawał się najlepiej, dosłownie jak ciepłe bułeczki”, „na ostatnich prezentacjach większość zakupiła ten towar”, „zaufało sprzedającemu 98% klientów”, „tysiące kobiet wybrało ten produkt”, „100 tysięcy mężczyzn przekonało się o jego cudownych właściwościach”, przekonujemy samych siebie, że kupując dany towar zachowamy się poprawnie, gdyż inni też tak postąpili i odrzucamy tkwiące w nas ostatnie obawy przed zakupem. Pamiętajmy, że nawet i obok nas mogą się znaleźć osoby współpracujące z akwizytorem, mające wykazywać zainteresowanie produktem lub nawet pozorujące jego zakup!



Reguła zobowiązania i konsekwencji






Bazuje na obowiązku dotrzymywania zobowiązań (danego słowa) i bycia konsekwentnym w swoim postępowaniu, gdyż w powszechnej opinii człowiek postępujący konsekwentnie jest postrzegany pozytywnie, a postępujący niekonsekwentnie uznawany jest za dwulicowego, niewiarygodnego, niezrównoważonego - dlatego też jedna nawet drobna początkowa decyzja „na tak” może doprowadzić do sytuacji, że konsekwentny konsument zakupi oferowany mu towar Kluczem do osiągnięcia takiego efektu jest pokierowanie przez akwizytora rozmowy z klientem w taki sposób, aby kupujący sam z siebie wyraził publicznie swoją opinię lub zaangażowanie co do przydatności lub potrzeby posiadania danego towaru. Po takiej wypowiedzi trudno będzie takiej osobie odmówić zakupu danego towaru. Innym sposobem jest „zarzucenie zanęty” poprzez podanie w zaproszeniu na prezentację informacji o możliwości otrzymania atrakcyjnego prezentu, mogącego być idealnym podarunkiem dla kogoś bliskiego, np.: dzieci lub wnucząt. Zainteresowani darmowym prezentem, a po wysłuchaniu prezentacji przekonani o jego wyjątkowości, konsekwentnie będziemy dążyć do jego posiadania - nawet kupując go, jeżeli okaże się na prezentacji, że tak naprawdę to nasz prezent jest dodatkiem do innego towaru, lub mogą go mieć tylko ci co go wylosują (i podpiszą umowy kupna).


Reguła autorytetu





Opiera się na podporządkowywaniu się autorytetom i symbolom autorytetu, jak np.: tytuł, ubiór (sprzedawca może np. ubrać się w biały fartuch i przewiesić przez szyję stetoskop, albo bardzo eleganckie, wyglądające na drogie, ubranie), samochód, które jest uruchamiane w kupującym przez sprzedającego podczas prezentacji, gdy nawiązuje on swoim wyglądem i strojem do osoby, która kojarzona jest z kimś znanym, fachowcem, ekspertem w danej dziedzinie - taką samą reakcję powoduje otrzymanie informacji, że: „według opinii znanego profesora dermatologa wykładowcy na uniwersytecie w USA towar ten spełnia wszelkie normy przewidziane dla najlepszych wyrobów tego rodzaju”, „ekspert z centrum A, profesor J stwierdził, że suplement ten jest rewelacyjny i w 99% przypadkach pomaga w schudnięciu”, „towar posiada atest-certyfikat największego amerykańskiego instytutu zdrowa”, „powiem Państwu w zaufaniu, że preparat ten stosuje Pani M. odtwórczyni roli Marysi w serialu A, i jak ona wygląda - prawda”, itp

Reguła lubienia i sympatii





Bazuje na skłonności do spełniania próśb osób, które lubimy i darzymy sympatią, gdyż najczęściej spełniamy życzenia osób atrakcyjnych fizycznie (zgodnie z opinią, że ładny to dobry), ubierających się podobnie jak my, miłych i sympatycznych potrafiących prawić nam komplementy – dlatego też na prowadzących prezentacje, akwizytorów wybierane są osoby atrakcyjnie fizycznie, potrafiące prawić komplementy i nawiązać ubiorem do stroju kupującego, a nawet zachowywać się jak potencjalny kupujący (podobna mimika, gestykulacja, sposób mówienia) oraz używający w rozmowie porównań: „ze mną było dokładnie tak samo”, „takie samo spostrzeżenie nasunęło mi się”, „widzę, że lubimy te same rozwiązania”, itp.


Działanie pod wpływem chwili, impulsu zwiększa ryzyko podjęcia nieracjonalnych wyborów co do warunków, na jakich zostaje zawarta umowa, nie mówiąc już o faktycznej potrzebie posiadania danego towaru natychmiast. Jak więc zneutralizować techniki manipulacji stosowane przez sprzedawcę-akwizytora? Warto pamiętać o jednym: na jego niekorzyść działa czas, dlatego prawie zawsze zachęca do jak najszybszego podjęcia decyzji o zakupie. Warto więc działać racjonalnie, poczekać z zakupem, dać sobie więcej czasu na spokojne przemyślenie samej potrzeby zakupu (bo może się okazać, że nie potrzebujemy zestawu 24 "magicznych" garnków za 6 tysięcy złotych), porozmawianie z kimś bliskim a ostateczną decyzję należy podjąć po sprawdzeniu i porównaniu innych ofert np. w Internecie lub w tradycyjnym sklepie (w którym te same, wspomniane już wcześniej garnki, częstokroć możemy kupić już za kilkaset złotych).






Brak komentarzy:

Prześlij komentarz