Bank bawi się z klientami w cichociemnych? Tajemnicze telefony z infolinii - samcik.blox.pl

Jakość działania infolinii to w przypadku każdego banku rzecz strategiczna. Dziś z pracownikami infolinii klienci stykają się częściej, niż z tym w oddziale. Jeśli zostaną obsłużeni źle, poczują się sfrustrowani i... napiszą do mnie. Pan Bartek się sfrustrował, bo w infolinii mBanku zetknął się ze zbyt daleko posuniętą tajemniczością: „Pisał pan niegdyś na swoim blogu o praktyce jednego z banku, którego pracownicy dzwonią do klientów i żądają weryfikacji ich tożsamości, podczas gdy klient tak naprawdę nie wie lub nie ma pewności, z kim rozmawia” - zaczyna mój czytelnik. Owszem, pisałem o takich przypadkach i to nie raz. Część bankowców potrafi nawet wydzwaniać do klientów z numeru zastrzeżonego!.

 

„Ostatnio byłem regularnie nękany telefonami z mBanku, którego jestem klientem. Odebrawszy telefon od nieznajomego mężczyzny usłyszałem pytanie o moje nazwisko, po czym odparłem, że skoro ów jegomość do mnie dzwoni, to wypada, by najpierw sam się przedstawił. Tu padło stwierdzenie, że dzwoni z instytucji finansowej, zaś nazwisko poda jak tylko się upewni, że rozmawia z osobą, z którą zamierzał się skontaktować. Wobec takiego stwierdzenia, podziękowałem za rozmowę i się rozłączyłem. "Instytucja finansowa" mi nic nie mówi, zaś sytuacji, gdy ktoś do mnie dzwoni i żąda przedstawienia się samemu tego nie czyniąc, nie toleruję. Sytuacja powtórzyła się dwa (!) razy. Jednak dopiero za trzecim udało mi się od mniej asertywnej osoby uzyskać wypowiedzianą cichym głosem informację, iż dzwonią z mBanku i takie mają procedury, by się nie przedstawiać” - pisze pan Bartek.

Mój czytelnik się zagotował. „Panie Macieju, czy ma Pan pomysł, dlaczego firma, której jestem klientem, i która nie raz już dzwoniła do mnie z przeróżnymi ofertami, za każdym razem jednak informując kto i w jakiej sprawie dzwoni, bawi się z klientami w cichociemnych? Czy może Pan za pośrednictwem swojego bloga nagłośnić nieco sprawę, by mBank nie traktował swoich klientów jak idiotów (bo tak się poczułem)?. Uważam wszak, że klienci zasługują na nieco zaufania, by im jasno i bez wykrętów komunikować, że dzwoni taki a taki bank ("Instytucja finansowa"? Wstydzą się samych siebie?). Czy mBank nie zdaje sobie sprawy z tego, że żądają przedstawienia się osobie nieznanej, dzwoniącej z zastrzeżonego numeru, o nieznanych zamiarach?” - ma za złe pan Bartek.
Poprosiłem o wyjaśnienie Krzysztofa Olszewskiego z mBanku, który przyznał, że jeśli rozmowy z infolinią wyglądały tak, jak przedstawia to klient, to bank popełnił błąd; „Rozmowy telefoniczne pracowników banku z klientami odbywają się według wcześniej ustalonych wytycznych. Wszystko po to, aby mieć pewność, że w trakcie rozmów informacje przekazywane są prawidłowo i z poszanowaniem obowiązujących przepisów prawa (w rozmowie mogą być podane wrażliwe informacje). Zgodnie z obowiązującymi zasadami - operator, który nawiązuje połączenie z klientem, na początek ma obowiązek podania swojego imienia i nazwiska. Następnie, w celu identyfikacji, powinien poprosić rozmówcę o podanie nazwiska. Po upewnieniu się, że rozmowa prowadzona będzie z klientem banku, pracownik powinien podać nazwę banku, w imieniu którego telefonuje” - tłumaczy Olszewski.
„Jeśli przed identyfikacją rozmówca zapyta o jaką firmę chodzi, operator poinformuje, że dzwoni w imieniu instytucji finansowej. Wątpliwości klienta są dla nas ważnym sygnałem dotyczącym funkcjonowania telefonicznego kanału kontaktu. Zwracam jednak uwagę, że nasze zasady zostały stworzone w taki sposób, aby maksymalnie ochronić klienta przed ewentualnym ryzykiem ujawnienia osobom trzecim poufnych informacji. Nietrudno bowiem wyobrazić sobie sytuację, w której telefon zamiast przez klienta, zostanie odebrany przez inną osobę (której klient nie chciał ujawniać informacji o korzystaniu z usług danego banku). Dzięki stosowanym obecnie zasadom, informacja o współpracy z mBankiem pozostaje do wyłącznej wiadomości klienta, a informacje z nim związane są odpowiednio zabezpieczone” - dodaje rzecznik mBanku.
Zacząłem się zastanawiać. Może Olszewski ma trochę racji? Gdy załóżmy, że klient, jako mąż i nie mąż i sprawca wielu ciąż, ma na boku... dodatkowy rachunek bankowy, na którym - jakżeby inaczej - inwestuje pieniądze dla żony, żeby w przyszłości kupić jej brylanty oraz futro z norek. Jest ryzyko, że telefon z banku przypadkowo odbierze żona i wtedy dowie się, że ktoś dzwoni do męża z konkretnego banku, o którym ona nic nie wie. Życie... Sam nie tak dawno pisałem w blogu o kliencie, który miał kredyt gotówkowy na koncie i bardzo nie chciał, by o tym fakcie dowiedziała się małżonka. A bank, jak na złość, właśnie do niej zadzwonił. No i żonę coś tknęło. Ale czy naprawdę mBank musi dzwonić z numeru zastrzeżonego, a telefoniści nie mogą się nawet przedstawić?
„Warto dodać, że telefony do klientów inicjowane są na podstawie wyrażonej przez nich zgody na otrzymywanie informacji handlowych. Jest ona dobrowolna, zatem jeśli Klient nie czuje się komfortowo z telefoniczną formą kontaktu z bankiem, może w prosty i przyjazny sposób odwołać wcześniej wyrażoną zgodę. Wystarczy zalogować się do serwisu transakcyjnego lub zatelefonować na mLinię” - kończy Krzysztof Olszewski. A ja mam coraz większy problem z rozsądzeniem - czy to mBank zachowuje się słabo, chcąc klientów odpytywać incognito, czy też klient nie rozumie, że ochrona jego danych jest ważniejsza, niż to czy pracownik banku się przedstawił czy nie i z jakiego numeru dzwoni.  Pomożecie? Czekam na Wasze opinie!